——小記廣州海關(guān)駐廣州市政務服務中心窗口關(guān)員馬惠綢
廣州海關(guān)駐廣州市政務服務中心注冊備案登記專窗工作人員馬惠綢，出生在廣西，性格帶有亞熱帶陽光的開朗直爽，大家都稱她為“馬大姐”；她是有27年關(guān)齡的老海關(guān)業(yè)務專家，擅長解決窗口各種“疑難雜癥”；同時她也是海關(guān)總署、廣州海關(guān)的兼職老師，各類培訓、宣講總能看到她的身影；她更是一名熱心的志愿者，是廣東省首批行業(yè)領(lǐng)域“五星志愿者”、廣州海關(guān)學雷鋒志愿服務先進個人。
企業(yè)的知心人
“辦理海關(guān)業(yè)務出現(xiàn)棘手問題，怎么辦？”“找馬姐幫忙解決。”甚至有企業(yè)的辦事人員退休了，還特地囑咐新辦事員“有困難就找馬姐”。
日前，廣州某貿(mào)易公司法人代表陳女士專程來到海關(guān)窗口，向馬姐急企業(yè)之所急提供優(yōu)質(zhì)高效服務表示感謝，并對自己之前的態(tài)度表示歉意。這是陳女士第二次來到海關(guān)窗口，態(tài)度卻發(fā)生了180度的變化。原來一天中午，陳女士由于有一批貨物急于報關(guān)進口，匆忙來辦事大廳辦理注冊登記的遷入手續(xù)，當被前臺告知資料不齊全，無法辦理時，陳女士又急又怒，在大廳大吵大鬧。正準備下班的馬大姐知道這一情況，飯也顧不上吃，立刻向前了解情況，安撫陳女士激動的情緒，利用豐富的業(yè)務知識和經(jīng)驗指導陳女士解決了問題。
像這樣急企業(yè)所急、想企業(yè)所想，設(shè)法為企業(yè)排憂解難的事情，馬大姐不知道辦了多少。在市政務中心海關(guān)辦事窗口，年接待辦事人員達10萬人次以上，其中辦理注冊備案登記業(yè)務的就占了五分之二。辦事人員性格有急有慢，脾氣有好有壞，年齡有大有小，國籍有中有外，形形色色。在這小小的三尺窗口，不管是焦急的、憤怒的、悲傷的還是驕橫的辦事群眾，經(jīng)過馬大姐的處理，情緒都能得到化解，臉上總會露出滿意的笑容，對馬大姐表示由衷的感謝，即使辦不成事的，也心服口服。因此，馬大姐被稱為企業(yè)的“知心人”，海關(guān)的“專家服務招牌”。
工作上的“戰(zhàn)斗機”
有一段時間，馬大姐經(jīng)常早早到辦公室，在電腦前埋頭打字，下班了也舍不得走，有時周末還回來加班。這樣的狀態(tài)持續(xù)了兩個多月，最終，馬大姐完成了12萬字的《關(guān)區(qū)企管業(yè)務操作指引》的起草和70份規(guī)范性文件的清理工作。
以上片段是馬大姐日常工作的一個縮影，馬大姐年近五十，工作起來卻像一架加滿油的戰(zhàn)斗機，充滿著工作熱情和斗志。
她參與編寫總署級的《海關(guān)公務員初任培訓教材》、《海關(guān)業(yè)務標準化規(guī)范》，關(guān)級的《廣州海關(guān)企業(yè)管理工作實務》、《海關(guān)志》等書籍；她參與開發(fā)了廣州海關(guān)政務服務中心管理系統(tǒng)、廣州海關(guān)企管業(yè)務網(wǎng)上審批系統(tǒng)和廣州海關(guān)關(guān)企互動平臺等系統(tǒng)。
桃李遍天下的老師
馬大姐性格樂觀開朗，常常一句話就能把大家逗樂。由她講課的課堂，同樣樂趣橫生，讓人在歡笑之余有思考、有收獲。
馬大姐是廣州海關(guān)兼職老師，負責對海關(guān)內(nèi)部人員的培訓授課工作。她采取的案例教學、互動教學等方式，既授之以魚，也授之以漁，受到學員和舉辦單位的好評，在學員測評中，取得98分（滿分100分）的好成績，并被推薦為海關(guān)總署的兼職教師。
馬大姐還被選派到廣州市外經(jīng)貿(mào)局和廣州報關(guān)協(xié)會，分別向內(nèi)資、外資企業(yè)的中高級人員和報關(guān)員宣傳海關(guān)政策、培訓業(yè)務知識。由于“名聲在外”，很多人遇到問題都喜歡向馬大姐請教，馬大姐從不保留，將知識和經(jīng)驗傳授給大家，做到了“桃李滿天下”。（姚耘/文）
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